Servicio post-venta

El sábado pasado tuve que llevar mi tablet al establecimiento donde la había comprado hace menos de un  mes porque le salieron unas líneas en la pantalla. Yo ya sabía que me iba a quedar un tiempo sin ella, ya que el plazo máximo para cambiarla era de quince días. En muchas superficies este tiempo es de un mes, y si se pasa tan poco tiempo te la cambian igual, pero yo no tuve esa suerte.

Yo ya iba un poco preocupada, porque esta tienda tiene fama de poner muchas pegas a la hora de mandar los artículos a reparar con la garantía. Además la tablet no es de una marca conocida, asíque aunque me la hayan mandado no me quedo tranquila del todo. Es decir, aquí comparten una responsabilidad el establecimiento y la marca, los dos tienen que ver que cumples sus requisitos para que el producto esté en garantía. Por otro lado, dicha tienda me había propuesto alargar la garantía y hacerle un seguro a la tablet. Yo no quise, porque compraba dicha tablet de marca desconocida por su bajo precio y además no tiene mucho sentido pensar que una tablet te vaya a durar más de cinco años, ya que aunque no se rompa se quedará obsoleta.

Durante este proceso, hubo una cosa que me agradó y otra que me disgustó. Me agradó no tener que entrar a la tienda para hacer dicho trámite. Tienen un departamento en la entrada de servicio post-venta. Algunos pensarán que tienen que tener muchas averías para que les compense tener  allí a las dos personas que tenían, pero a mí me pareció de lo más cómodo, además no tuve que esperar nada. De la otra forma tendría que enseñarle al guarda jurado lo que llevaba y  porqué lo llevaba, luego tendría que ir al departamento de informática y luego esperar a que alguién quedara libre para explicarle la situación.

Lo que me desagradó fue que no me dijeron el tiempo que tardarían en devolverme la tablet. Normalmente, te lo dicen y luego se retrasan todavía más. ¿Tan difícil es que te digan un plazo y cumplirlo? En el papel que me dieron ponía aproximadamente un mes, pero si ellos me dijeron así a saber lo que tardan. Pero todo esto es por una mala planificación, porque aunque se lo lleven a la China, hoy en día se tarda muy poco en transportar mercancía. Por otro lado, repararlo no llevará más de un día, ya que será abrirla y cambiarle cualquier tontería. En fin, cuando tenga dinero me compraré cosas de marcas conocidas y de calidad y en establecimientos donde me cambien el producto.

Tenemos que darnos cuenta, que a veces nos sale más barato cambiar un producto que repararlo. No tengo ni idea de cuanto cuesta fabricar una tablet, pero teniendo en cuenta donde se hacen yo creo que poco, lo caro es el I+D. Además, desde mi punto de vista, es más importante la imagen que le das a un consumidor que el dinero que puedes perder, si es que lo pierdes, por cambiarle el producto, por lo menos durante el primer mes.

¿Por qué tratar bien al cliente?

Es bastante lógico pensar que tratar bien al cliente es bueno para la empresa, porque así se fideliza y repetirá la compra. Pero aún así, hay muchas organizaciones que intentan engañar a sus clientes, o simplemente conseguir dinero rápido. Os voy a dar siete razones que demuestran que satisfacer al cliente aumentará nuestros ingresos.

1. Aumenta la duración de la relación, es decir, nos comprarán otras veces, por lo tanto la duración entre el cliente y la empresa se prolonga.

2. La venta cruzada, consiste en que si el cliente está satisfecho con uno de nuestros productos, probablemente nos compre otros.

3. El menor coste del servicio, derivado de que el cliente ya sabe utilizar el servicio, lo que quiere decir que tenemos que invertir menos tiempo en él.

4. Menor sensibilidad al precio, están dispuestos a pagar más por el producto del que están satisfechos o otros de la misma marca.

5. Mayor propersión a comprar el producto en una versión mejor o más nueva. Esto se puede observar muy bien en empresas tecnológicas.

6. Conseguimos que el cliente prefiera gastar en nuestros productos a costa de no comprar otros.

7. Hablarán bien de nuestro producto o servicio, esto nos ahorrará costes de captación de clientes. Esto es importante hoy en día, ya que antes se lo decías a tus amigos o familia, pero ahora se lo puedes decir a todo el mundo desde Internet. Esto también hay que tenerlo en cuenta en caso de que hablen mal de nosotros, la repercusión podría ser terrible.

Todo esto puede ser una buena ventaja competitiva en sectores en los que las empresas no tienen buena reputación como puede ser la banca, la telefonía.... Espero que lo tengais en cuenta.

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